ProteCt your reCeiver and $end u$eful information.

ProteCt your reCeiver and $end u$eful information. 

Heb je last van een overvloed aan informatie? Natuurlijk heb je er geen last van.
Of toch een beetje? 

Achtergrond

De laatste jaren zijn we getransformeerd naar een informatie maatschappij. Werd er in 1970 nog heftig gediscussieerd over de verderfelijkheid van reclame en is er zowaar een Reclame Code commissie opgericht. Nu krijg je dagelijks een tsunami aan informatie via kranten, TV, reclameborden etc. over je heen gestort.  En we schijnen er nauwelijks last van te hebben. Om in deze overvloed te overleven hebben we dan ook een zelfbescherming ontwikkeld in de vorm van selectieve filters. Ben je bijvoorbeeld geïnteresseerd in fotocamera’s? Vanaf dat moment vallen bepaalde uitingen over fotocamera’s je op. Die waren er daarvoor ook al, maar je zag ze niet. Het gaat zelfs zover dat als je ergens op gefocust bent je zeer opvallende andere situaties niet ziet.
Eens uitproberen? klik dan hier (http://youtu.be/IGQmdoK_ZfY) en lees de instructie vooraf goed door.

Met deze kennis rijst de vraag: “hoe gaat dat dan met de digitale tsunami?” Dagelijks krijgen we vele mails, zijn we minimaal lid van één sociaal medium, volgen we webblogs en twitteren/pingen/SMS-en we er op los. Kortom een digitale kakofonie aan informatie. Hebben we dan ook zo’n nuttige selectieve filter?

Dat schijnt in de praktijk erg tegen te vallen. Het komt dan ook voor dat de overvloed effect heeft op iemand z’n gezondheid. Waarom werkt dit nuttige instrument dan niet of zeer gebrekkig?

Om te zeggen dat er in het geheel niet gefilterd wordt is niet waar. Als je een mail krijgt van de een of andere ‘oelewapper’ gooi je deze natuurlijk gelijk weg. Je rommelt wat met prioriteiten en zo heb je nog wel wat grove criteria. Maar vervolgens houdt het al snel op. Je probeert met scannen de informatie snel te lezen en oordeel vervolgens wat er mee te doen. Dit kost onnodig veel tijd en dus geld.  Om je een idee te geven. Britse en Australische onderzoekers hebben geprobeerd de schade op te meten. Resultaat: volgens hen verliest een doorsnee onderneming € 5.700 tot € 11.500 per werknemer per jaar.[i]

Een belangrijke reden waarom bij e-mails en webteksten de selectieve filter niet goed werkt is dat de schrijvers van die teksten geen ‘reclamemensen’ zijn. In reclamewereld werkt men met een Pay-off en wellicht een plaatje zodat snel de bedoeling duidelijk is. Ben je niet geïnteresseerd stop je met verder lezen. Met als gevolg dat je grote hoeveelheden informatie kan verwerken met een beperkte belasting.

Maar hoe gaat dat met onze e-mails?
In het eerder genoemde Britse/Australische onderzoek kwam naar voren dan van de 100 mails, bedoeld voor een actie, het in 46% van de gevallen onvoldoende duidelijk was dat er een actie werd verwacht. Maw je moet met grote inspanning de mail doorpluizen om de bedoeling eruit te halen.

En heb jezelf ook niet de ervaring dat de ander je mail verkeerd begrepen heeft?

Het blijkt uit hetzelfde onderzoek dat het merendeel vindt dat zijn eigen boodschappen helder geformuleerd zijn. Kortom er is ruimte tot zelfreflectie op dit gebied.

Bekijk nu eens een recente e-mail. Vaak moet je deze geheel lezen voordat je ergens tussen de tekst door leest wat/wanneer verwacht wordt. Dan pas kan je selectieve filter in actie komen wat rijkelijk laat is. Stel je voor dat je niet gelijk de actie kan uitvoeren, moet je later weer de hele mail doorlezen.

Of nog erger in het geval de actie niet voor jou bedoeld is. Het gevolg is dat je zeer veel onzinnige informatie moet verwerken voordat je de keuze kan maken dat je de mail niet had hoeven te lezen. Dat is niet alleen belastend en geeft het gevoel van een ‘overload’. Het kost je ook veel tijd, die je eigenlijk aan de werkelijke acties had willen besteden.

Kortom er zijn voldoende argumenten om wat praktische afspraken te maken in deze overvloed aan digitale communicatie. Pak je het wat rigoureuzer aan, kan je mail ook afschaffen en alleen nog SMS of tweet berichten sturen. Een “elevator pitch” van 160 tekens[ii], dat zou een tijd schelen.

Hierbij een aantal tips bij het maken van een e-mail:

• Wees helder in je communicatie en kijk hoe de reclamewereld te werk gaat.
• Geef in ‘onderwerp’ aan of je Actie van de geadresseerde verwacht, dat het een Vraag of ter Informatie is. Dit door een A: of V: of I: aan te geven. Met OUTLOOK kan je hierop filteren.
• Stel geen Vragen die feitelijk een Actie zijn
• In de ‘Aan’ mag 1 ontvanger staan als het een Actiemail betreft.
• In de eerste alinea moet duidelijk zijn waarom je de mail verstuurt en wanneer wat verwacht wordt.  Liefst in de eerste 2 zinnen zodat je de mail verkort kan lezen op je mobiele telefoon.
• Gooi de mail weg als het in de eerste 2 zinnen niet duidelijk is.
• Stel geen meerdere vragen of acties in één mail. Dit maakt de afhandeling lastig. Buitendien krijg je vaak maar antwoord op een van je vragen en moet je toch een tweede mail sturen. 
• Krijg je een mail als CC-houder is de stelregel dat je de mail niet gelezen hebt. Immers het is geen aan jou gerichte Actie
• Maak helder wanneer de bla bla begint door de paragraaf met ‘achtergrond’ te beginnen.
  Dit hoef je pas te lezen als je aan de actie gaat beginnen
• Werk in je antwoordmail met gekleurde tekst in de oorspronkelijke mail. Hoef je die tekst in je mail niet te herhalen.

Heemstede 15 december 2011

Vincent Slootmans

---

[i] Thomas Jackson en Sharman Lichtenstein in hun artikel: Optimising e-mail communication: the impact of seminar- and computer-based training.
Online te koop International Journal of Internet and Enterprise Management.

[ii] Zie http://www.chatwoordenboek.nl om het echt kort te houden ;-)