Meer dan
een derde van de information workers gebruikt zelfgevonden technologie om bijvoorbeeld problemen van klanten op te lossen. Dat blijkt uit een recent onderzoek van Forrester Research onder 2.735 Europese werknemers die computers in hun dagelijkse praktijk gebruiken.
Hoe komen zij aan die hulpmiddelen?
Zij downloaden op eigen houtje de benodigde software, werken met de eigen smartphones, vertrouwen op video's die op het internet te vinden zijn (of maken zelf de nodige video's) en trekken zelfs de privécreditcard om bijvoorbeeld een beroep te kunnen doen op clouddiensten.
Let wel: het gaat hier niet om een paar hightech buitenbeentjes, maar het is de 'mainstream' werknemer die elke dag contact met klanten heeft. Het is een ontwikkeling die niet meer te stoppen valt.
Wat is de reden voor deze zelfwerkzaamheid als het gaat om het gebruik van technologie?
De meest gegeven motivatie in het onderzoek is, dat de werknemer privé al driftig met sociale netwerken (zoals Linkedin en Facebook), smartphones en clouddiensten (zoals Google Docs) in de weer is. Hij wil die hulpmiddelen dan ook voor zakelijke doeleinden toe kunnen passen.
Een bijkomend argument is dat het zonder de bewuste technologieën nagenoeg onmogelijk zou worden om de werkzaamheden goed uit te voeren. En minder goed nieuws voor ict-afdelingen: vaak vindt de werknemer in kwestie ook dat zijn eigen ict-hulpmiddelen
beter zijn dan hetgeen hij krijgt aangereikt door het bedrijf.
De
laatste reden voor het 'doe-het-zelf- gedrag' van werknemers is eveneens
opmerkelijk: het advies om eigen technologische hulpmiddelen toe te passen,
komt ook vaak van de direct leidinggevende zelf.
BELANGRIJKE OORZAKEN
Er liggen nog twee andere belangrijke oorzaken
ten grondslag aan het feit dat werknemers steeds meer hun zelfgevonden
technologische hulpmiddelen in hun werk toepassen.
Nummer één: niet alleen de werknemers in
kwestie maar ook de klanten hebben toegang tot deze technologieën. In sommige
gevallen heeft de consument meer en betere informatie over een product of
dienst tot zijn beschikking dan het winkelpersoneel of de verkoopafdeling van
het desbetreffende bedrijf.
Een voorbeeld?
Een klant die het zakelijke sociale netwerk
LinkedIn gebruikt, heeft veelal betere en meer informatie over een bedrijf dan
wat een werknemer tot zijn beschikking heeft in een eigen CRM-systeem. De
werknemers lijken dan ook verwikkeld in een soort 'informatiewedloop' met hun
klanten.
Oorzaak
nummer twee: hoewel een bedrijf onmogelijk tijdig kan blijven inspelen op de
immer veranderende behoefte van de 'empowered consument', zijn de werknemers
daar wel toe in staat. Mits zij maar hun eigen technologie mogen toepassen. En
daar wringt vaak nog de schoen.
Wat moet je als bedrijf doen aan de ‘Bring your
own’-muiterij?
Het laatste dat een organisatie moet doen, is
het aan banden leggen van doe-het-zelftechnologie binnen de bedrijfsmuren. De
ict-afdeling moet vooral geen afdeling worden waar 'nee' het meestgehoorde
antwoord is op dergelijke verzoeken afkomstig van interne klanten. Een verbod
op het gebruik van privé- hulpmiddelen werkt namelijk niet. De werknemer gaat
toch zijn eigen gang wel.
Moet het bedrijf dan maar internettoegang gaan
filteren?
Dat is niet echt praktisch.
Facebook-gebruik tijdens kantooruren
verbieden?
Dat werkt ook al niet: de werknemer gaat dan via de hem verstrekte smartphone
het sociaal netwerk op.
Moeten de smartphones van het bedrijf 'op
slot'?
Ook geen goede maatregel: de werknemer vindt ook daar wel een oplossing op.
Desnoods pakt hij zijn eigen smartphone of stuurt hij mail door naar zijn
Google Gmail-account.
De
CIO kan beter proberen uit te vinden welke problemen weknemers proberen op te
lossen door het toepassen van doe- het-zelftechnologie en daar vervolgens
alternatieve hulpmiddelen voor verstrekken die wel in lijn zijn met het
ict-beleid van het bedrijf. Het nadeel van een dergelijke aanpak is echter dat
zakelijke ict-oplossingen tegenwoordig achter de ontwikkelingen op het gebied
van consumenten-ict aan hobbelen.
Een veel betere aanpak schuilt in het vinden
van een manier om werknemers op een veilige en verantwoorde wijze met de
doe-het-zelftechnologie aan de slag te laten gaan. Daarbij is een bedrijfsbrede
strategie van belang; betrek bij het opstellen van het plan zowel de
ict-afdeling, vertegenwoordigers van de business als werknemers met verstand
van zaken erbij. Deze laatste categorie is overigens vaak te vinden bij de
afdelingen Marketing en Verkoop.
Om
de doe-het-zelftechnologie een goede kans van slagen te geven, is echter een
nieuwe aanpak binnen de organisatie noodzakelijk. Zo moet de ict-afdeling de
desbetreffende websites en technologie gaan autoriseren, in plaats van
simpelweg blokkeren en verbieden. Ook moet de ict-afdeling op zoek gaan naar
meer en betere manieren om gebruikers en hun doe-het-zelf technologie te
ondersteunen.
Het
vergt wat aanpassingen voor een organisatie, maar de voordelen zijn gelukkig
ook navenant groot te noemen. De rol van de ict-afdeling wordt bijvoorbeeld die
van een strategisch adviseur op het gebied van technologie. En het is ook de
beste manier om maximale ruimte te geven aan de zakelijke innovatie en bet
probleemoplossend vermogen waarover werknemers beschikken. En dat is iets waar
elke CIO naar zou moeten streven.
Heemstede 14 december 2011
Vincent Slootmans
Bron:
Telecom-Update.nl datum: 12-10-2010
Geschreven
door: Ted Schandler
Ted
Schadler is vice-president en
principal analyst bij Forrester Research. Hij is medeauteur van het
Forrester-boek Empowered. Uitgegeven door Harvard Business Press.