Twitter: @detussenmanager

donderdag 15 december 2011

Omarm het ‘Bring your own’ -model.


Meer dan een derde van de information workers gebruikt zelfgevonden technologie om bijvoorbeeld problemen van klanten op te lossen. Dat blijkt uit een recent onderzoek van Forrester Research onder 2.735 Europese werknemers die computers in hun dagelijkse praktijk gebruiken.

Hoe komen zij aan die hulpmiddelen
Zij downloaden op eigen houtje de benodigde software, werken met de eigen smartphones, vertrouwen op video's die op het internet te vinden zijn (of maken zelf de nodige video's) en trekken zelfs de privécreditcard om bijvoorbeeld een beroep te kunnen doen op clouddiensten.
Let wel: het gaat hier niet om een paar hightech buitenbeentjes, maar het is de 'mainstream' werknemer die elke dag contact met klanten heeft. Het is een ontwikkeling die niet meer te stoppen valt.

Wat is de reden voor deze zelfwerkzaamheid als het gaat om het gebruik van technologie?
De meest gegeven motivatie in het onderzoek is, dat de werknemer privé al driftig met sociale netwerken (zoals Linkedin en Facebook), smartphones en clouddiensten (zoals Google Docs) in de weer is. Hij wil die hulpmiddelen dan ook voor zakelijke doeleinden toe kunnen passen.
Een bijkomend argument is dat het zonder de bewuste technologieën nagenoeg onmogelijk zou worden om de werkzaamheden goed uit te voeren. En minder goed nieuws voor ict-afdelingen: vaak vindt de werknemer in kwestie ook dat zijn eigen ict-hulpmiddelen beter zijn dan hetgeen hij krijgt aangereikt door het bedrijf.
De laatste reden voor het 'doe-het-zelf- gedrag' van werknemers is eveneens opmerkelijk: het advies om eigen technologische hulpmiddelen toe te passen, komt ook vaak van de direct leidinggevende zelf.

BELANGRIJKE OORZAKEN
Er liggen nog twee andere belangrijke oorzaken ten grondslag aan het feit dat werknemers steeds meer hun zelfgevonden technologische hulpmiddelen in hun werk toepassen.

Nummer één: niet alleen de werknemers in kwestie maar ook de klanten hebben toegang tot deze technologieën. In sommige gevallen heeft de consument meer en betere informatie over een product of dienst tot zijn beschikking dan het winkelpersoneel of de verkoopafdeling van het desbetreffende bedrijf.
Een voorbeeld?
Een klant die het zakelijke sociale netwerk LinkedIn gebruikt, heeft veelal betere en meer informatie over een bedrijf dan wat een werknemer tot zijn beschikking heeft in een eigen CRM-systeem. De werknemers lijken dan ook verwikkeld in een soort 'informatiewedloop' met hun klanten.

Oorzaak nummer twee: hoewel een bedrijf onmogelijk tijdig kan blijven inspelen op de immer veranderende behoefte van de 'empowered consument', zijn de werknemers daar wel toe in staat. Mits zij maar hun eigen technologie mogen toepassen. En daar wringt vaak nog de schoen.

Wat moet je als bedrijf doen aan de ‘Bring your own’-muiterij? 
Het laatste dat een organisatie moet doen, is het aan banden leggen van doe-het-zelftechnologie binnen de bedrijfsmuren. De ict-afdeling moet vooral geen afdeling worden waar 'nee' het meestgehoorde antwoord is op dergelijke verzoeken afkomstig van interne klanten. Een verbod op het gebruik van privé- hulpmiddelen werkt namelijk niet. De werknemer gaat toch zijn eigen gang wel.

Moet het bedrijf dan maar internettoegang gaan filteren?

Dat is niet echt praktisch.

Facebook-gebruik tijdens kantooruren verbieden?

Dat werkt ook al niet: de werknemer gaat dan via de hem verstrekte smartphone het sociaal netwerk op.

Moeten de smartphones van het bedrijf 'op slot'?

Ook geen goede maatregel: de werknemer vindt ook daar wel een oplossing op. Desnoods pakt hij zijn eigen smartphone of stuurt hij mail door naar zijn Google Gmail-account.

De CIO kan beter proberen uit te vinden welke problemen weknemers proberen op te lossen door het toepassen van doe- het-zelftechnologie en daar vervolgens alternatieve hulpmiddelen voor verstrekken die wel in lijn zijn met het ict-beleid van het bedrijf. Het nadeel van een dergelijke aanpak is echter dat zakelijke ict-oplossingen tegenwoordig achter de ontwikkelingen op het gebied van consumenten-ict aan hobbelen.

Een veel betere aanpak schuilt in het vinden van een manier om werknemers op een veilige en verantwoorde wijze met de doe-het-zelftechnologie aan de slag te laten gaan. Daarbij is een bedrijfsbrede strategie van belang; betrek bij het opstellen van het plan zowel de ict-afdeling, vertegenwoordigers van de business als werknemers met verstand van zaken erbij. Deze laatste categorie is overigens vaak te vinden bij de afdelingen Marketing en Verkoop.
Om de doe-het-zelftechnologie een goede kans van slagen te geven, is echter een nieuwe aanpak binnen de organisatie noodzakelijk. Zo moet de ict-afdeling de desbetreffende websites en technologie gaan autoriseren, in plaats van simpelweg blokkeren en verbieden. Ook moet de ict-afdeling op zoek gaan naar meer en betere manieren om gebruikers en hun doe-het-zelf technologie te ondersteunen.

Het vergt wat aanpassingen voor een organisatie, maar de voordelen zijn gelukkig ook navenant groot te noemen. De rol van de ict-afdeling wordt bijvoorbeeld die van een strategisch adviseur op het gebied van technologie. En het is ook de beste manier om maximale ruimte te geven aan de zakelijke innovatie en bet probleemoplossend vermogen waarover werknemers beschikken. En dat is iets waar elke CIO naar zou moeten streven.

Heemstede 14 december 2011
Vincent Slootmans




Bron: Telecom-Update.nl datum: 12-10-2010
Geschreven door: Ted Schandler
Ted Schadler is vice-president en principal analyst bij Forrester Research. Hij is medeauteur van het Forrester-boek Empowered. Uitgegeven door Harvard Business Press.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten